国泰航空：3名“歧视乘客”空乘被解聘

（原标题：国泰航空：3名“歧视乘客”空乘被解聘）

【国泰航空声明】

作为国泰航空行政总裁，林绍波代表国泰航空，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。 目前，我们已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。 为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质；其中最重要的，是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。 我们感谢社会各界对于国泰航空的持续关注和监督，我们必将以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验。

▲国泰航空声明

延伸阅读

5月23日下午，针对网友实名举报国泰航空空乘歧视非英语乘客，国泰航空官方微博再次回应称目前已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。23日上午上游新闻记者采访了刚刚乘坐了国泰航空的一位商务舱旅客，他表示，此前已经习惯了国泰空乘的“冷漠”，“今天的态度也是一如往常。”

国泰航空将在三日内公布处理结果

据悉，21日有乘客在小红书发帖称，在当天搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，无意中听到了空乘人员不间断使用英语、粤语抱怨乘客，甚至用轻蔑的语气嘲笑他们的英语水平，该用户称已经实名举报并公布了相关录音，引来舆论关注。上游新闻记者也联系了这位乘客，但一直未获得回复。

▲乘客在小红书上实名举报国泰空乘。图片来源/社交媒体

22日晚，国泰航空通过官方微博郑重道歉，称高度重视此事件，已第一时间联系旅客，进一步了解情况。

23日上午，上游新闻记者拨打国泰航空客户服务热线了解相关情况，负责投诉建议的工作人员表示自己只是在广州负责相关咨询工作，对香港方面的情况不太了解。

23日下午，实名举报的乘客发帖称，当天上午，国泰航空小红书账号私信想要进一步了解情况，随后与国泰航空总部客服部负责人以及客舱乘务总负责人进行了电话沟通。

该乘客称，国泰航空总部已经成立调查小组，且公司高层于今早对此事召开了会议，“我表达了我的诉求，我希望他们能对外公开调查结果，以及对相关人员的处理方案。另外希望他们能倾听乘客的意见，加强培训机制。调查这周内会有进展，我会在小红书发出来。”

23日下午，在乘客发帖后，国泰航空官方微博再次发文，称目前已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

“他们的空乘是比较冷漠的状态”

该乘客的帖文和录音引发了网友的广泛关注和愤怒，也有不少网友发帖讲述了自己乘坐国泰航空时遇到的歧视。

23日上午，上游新闻记者联系上来自北京的刘先生时，他刚刚由中国香港起飞落地泰国曼谷，乘坐的是国泰航空CX775航班。

从事旅游行业的刘先生表示，自己的大部分国际飞行经常会从中国香港中转，自己北京往返香港也特别多，大部分时间都选择国泰航班，“可能因为我基本坐的是商务舱，其实几乎没有遇到特别夸张的歧视问题，而且我都是坚持用普通话回复的，只有一次是一个看着完全是中国人的样子跟我说英文，我就说换一个会讲国语的来服务。”

▲刘先生23日乘坐国泰航班的登机牌。图片来源/受访者供图

对于国泰航空空乘对非英语乘客的歧视，刘先生表示，其实一直是有的，“这么多年是有这种感受，（空乘）是比较冷漠的状态，比如说我就遇到我跟他说中文他听得懂，我俩都知道对方在说什么，但是他就是会用英文回复我。”

“从他们对我们商务舱客人的态度，就会有感觉，包括你有什么问题，他也是气势汹汹走过来，很冷冰冰地跟你说英语，比如说有一次我的飞机餐吃完了，想躺下休息，就把餐盘放在旁边，空乘就会过来告诉我说你怎么可以这样。”刘先生说：“我的朋友也遇到比如送餐，他（空乘）可能会先服务外国客人，大陆客人会慢一点，怎么说呢，也没有到歧视、让你发飙的地步，会非常好的拿捏对你不友善的尺度。”

“比如今天落地之前，我要调整自己的座位，空乘就在一边像看小学生一样的看着你，让人有点不舒服。”刘先生表示：“今天的事件比较有热度，可能商务舱的客服会比较收敛，不过人家的态度还是一如往常。”

“感谢有人让国泰正视这个问题”

上海的伍先生4月乘坐国泰航空从中国上海往返日本东京，来回都要在中国香港转机，一共是四段航程，这也是伍先生第一次乘坐国泰航空的航班，“国泰空乘歧视非英语乘客我以前也只是听说。”

▲伍先生在中国香港转机。图片来源/受访者供图

“其实去程和返程从中国香港到上海这三段航程体验都非常好。”伍先生表示，在28日日本东京至中国香港的CX549航班这一段航程上感到了不愉快，“放行李时，空姐让我把包upright（竖起来），我没听清就愣了一下，刚反应过来就被她白了一眼，然后她说让她来做，很不耐烦说了两遍，同时示意我靠边。”

“本来也没觉得怎样，最多也就是态度不太好，但我后面的白人也一样没懂怎么放包，同样是这个空姐却很殷勤地上前去帮忙，而且绝对是笑脸相迎，剩下一脸懵的我坐在座位回味。”伍先生回忆。

目前在澳大利亚工作的陈女士告诉上游新闻记者，自己最近坐国泰不下三十次，经济公务舱都飞过，海外飞香港、香港飞内地各一半，“印象最深是一次从澳大利亚悉尼飞往中国香港，乘务员问我喝啥，我说sparkling water（苏打水），她说没有，我说我看见推车有，我指了指，她带着教育我的口气说，那不叫sparkling water 那叫soda water，但我在澳大利亚、欧洲、北美都管带气的水叫sparkling water，我们全程都是英语交流。”

陈女士表示：“我的护照是扔在桌子上，他们应该可以看到，最开始也是跟我讲粤语，我用英语说我听不懂粤语。”

▲陈女士搭乘国泰航班飞往伦敦。图片来源/受访者供图

“我2019年那会儿经常飞澳大利亚悉尼-中国香港-中国杭州这段，当时两段大部分都是大陆人，我旁边有岁数大的要点餐，明明是说普通话，不会英语，也是用双语的菜单，但空乘坚持英语沟通，有时候说不明白就直接随便给个饭，感觉有时候跟复读机一样，不管旅客会不会说英语，还是坚持说英语。”

“如果只是一件事我会觉得是个别人素质或者职业素养不行，但是几次之后我只感到了国泰的不作为和纵容，感谢这次有博主录音，第一次可以摆在台面上，让国泰正视这个问题。”陈女士说。